用心送好每一單，“好評(píng)是做出來的，不是要出來的”，“外賣小哥”陳繼業(yè)——

和時(shí)間賽跑的人(青春派·熟悉的陌生人①)

本報(bào)記者 楊 昊

陳繼業(yè)從北京世紀(jì)金源購物中心出發(fā)，準(zhǔn)備送外賣。李逸奇攝

打開外賣搶單手機(jī)客戶端，在上百條信息提示里選擇距離和價(jià)格比較合適的一個(gè)，點(diǎn)擊“確認(rèn)”后直奔目的餐廳取餐——這一系列流程花費(fèi)的時(shí)間在30秒左右，外賣小哥陳繼業(yè)一天的工作開始了。

一部手機(jī)、一輛電動(dòng)車和一個(gè)保溫箱，幾乎是陳繼業(yè)工作時(shí)的全部“家當(dāng)”。送餐平臺(tái)上多數(shù)網(wǎng)友對(duì)他的評(píng)價(jià)是“服務(wù)態(tài)度好”“速度快”“穿戴整齊”。他和時(shí)間賽跑，平均每天接20單，行駛路程超過50公里，把各式各樣的美味及時(shí)妥帖地送到顧客手中，而自己卻幾乎沒怎么按時(shí)吃過飯。

數(shù)據(jù)顯示，2017年中國網(wǎng)絡(luò)在線外賣市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到2046億元，在線訂餐用戶規(guī)模達(dá)3億人，外賣似乎已成為城市生活中不可或缺的一部分。大部分人和他們的交集或許只有拿外賣時(shí)的“一面之緣”，而他們甚至對(duì)你的口味都了如指掌。外賣小哥，便成了生活中最熟悉的陌生人。

“你用心了，別人真的會(huì)感受到”

從E20號(hào)電梯上樓，再走3分鐘到餐廳，拿到外賣，陳繼業(yè)習(xí)慣和系統(tǒng)里的訂單比對(duì)一下，再乘電梯到樓下，騎電動(dòng)車前往送餐地點(diǎn)垂虹園小區(qū)。對(duì)于建筑面積超過60萬平方米的世紀(jì)金源購物中心的電梯和餐廳分布，陳繼業(yè)如數(shù)家珍。

這一天北京的氣溫跌至入冬以來的最低谷，早上10點(diǎn)，僅有零下6攝氏度，騎車時(shí)迎面吹來的風(fēng)像刀子一樣割在臉上。陳繼業(yè)只穿了一件紅色的工服，戴一個(gè)頭盔和一副稍厚的手套。和其他裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)的送餐員相比，陳繼業(yè)穿得略顯單薄。“你不冷嗎？為什么不多穿點(diǎn)？”陳繼業(yè)笑笑說：“這都穿多了，忙的時(shí)候衣服都會(huì)被汗?jié)裢浮！?/p>

到達(dá)送餐地點(diǎn)，陳繼業(yè)雙手遞上外賣說：“您好，您的餐到了，祝您用餐愉快。”隨即在手機(jī)上點(diǎn)擊確認(rèn)送達(dá)，因?yàn)殡娞堇餂]信號(hào)，確認(rèn)超時(shí)了1分鐘，本應(yīng)到手的7元變成了6元。

加一句“用餐愉快”是陳繼業(yè)養(yǎng)成的職業(yè)習(xí)慣，陳繼業(yè)說，如果趕上過年過節(jié)，他還會(huì)加一句“過年好”或“節(jié)日快樂”。“就是這不起眼的一句話，會(huì)讓顧客感受到人情味兒。”他說。

去年過年時(shí)，陳繼業(yè)在一次送餐后照常說了一句“過年好！”那位顧客拿著外賣在門口怔住了，反應(yīng)了好一會(huì)兒才趕忙說：“過年好。”這位顧客此后又叫了外賣，開門后跟外賣小哥說的第一句話就是“過年好”，而這個(gè)小哥恰好是陳繼業(yè)的同事。“那位同事回來對(duì)我說，他特別激動(dòng)和感動(dòng)。你看，溫暖是可以傳遞下去的。” 陳繼業(yè)說。

顧客的好評(píng)直接和送餐員的業(yè)績掛鉤，所以不少小哥送完后會(huì)加一句：“麻煩給個(gè)好評(píng)！”但陳繼業(yè)從來不向顧客要，“好評(píng)是做出來的，不是要出來的。”他自信地說。

或許是因?yàn)樵诜?wù)行業(yè)干得久了，陳繼業(yè)覺得，唯有真誠和用心最能打動(dòng)人。“我的快樂來自顧客的快樂。讓別人快樂，有時(shí)光靠努力并不夠，得用心。你用心了，別人真的會(huì)感受到。” 陳繼業(yè)說。

最拼的時(shí)候一天送了40多單，單子越來越難跑了

陳繼業(yè)之所以來北京發(fā)展，是因?yàn)槟赣H的一句話：“在北京我才能賺到錢”。說起來，他是農(nóng)民工二代，母親在他上小學(xué)時(shí)到北京打工。他初中畢業(yè)開始做點(diǎn)小買賣，但并不成功。5年前，母親一個(gè)電話，讓他從河北衡水老家來到了北京。

2014年，陳繼業(yè)正式成為送外賣的騎手，一干就是3年，也聽說別人有更輕松的活兒，但他從來沒考慮過，他給自己立了個(gè)規(guī)矩，每周最多休息一天，其余的時(shí)間都要上班，“一門心思就是想干出點(diǎn)事業(yè)”。

陳繼業(yè)供職的搶單平臺(tái)，對(duì)每周五到周日連續(xù)3天累計(jì)跑完90單的騎手每人獎(jiǎng)勵(lì)100元錢。為了拿到這100元的獎(jiǎng)勵(lì)，有個(gè)周六他送了40多單，“就是拼了命地接單，仿佛被按下了快進(jìn)鍵，從早上一直干到晚上10點(diǎn)多。”

幾個(gè)月前，陳繼業(yè)從全職送餐員轉(zhuǎn)為兼職。全職時(shí)是系統(tǒng)派單，有底薪，不愁沒活兒干。雖然不缺訂單，但單與單間隔的時(shí)間太短，經(jīng)常是這單沒送完就派了下一單。“有的送餐員常常超時(shí)20分鐘。兼職送餐員采用搶單模式，每單由自己掌控，時(shí)間更為靈活自由，最起碼送到客戶手上是熱乎的飯菜”。陳繼業(yè)說。

像陳繼業(yè)這樣的兼職騎手一天跑20單算是正常水平，40單在搶單系統(tǒng)里的排名已經(jīng)很靠前了。還有一種專門跑遠(yuǎn)程的騎手，一天雖然只接十幾單，但每單能掙40元，系統(tǒng)還對(duì)一天跑遠(yuǎn)距離訂單超過10單的每人獎(jiǎng)勵(lì)100元錢。但陳繼業(yè)跑不了遠(yuǎn)程，“車不行，沒錢換容量大的鋰電池。”他不好意思地說。

陳繼業(yè)一個(gè)月的工資在5000元至6000元之間，由于是兼職，他并沒有五險(xiǎn)一金。有一次為了躲避迎面而來的汽車，陳繼業(yè)“整個(gè)人摔了出去”，而爬起來的第一件事是去看保溫箱里的外賣還在不在。

雖然網(wǎng)絡(luò)外賣依然保持高速增長，但在用戶“紅利期”以及外賣發(fā)展“野蠻期”過后，中國在線訂餐市場(chǎng)已逐漸趨于穩(wěn)定。陳繼業(yè)和他的同事們都漸漸感覺，單子越來越難跑了，“原來一單能掙十幾塊錢，現(xiàn)在到手常常不到10塊錢。”

3年不回家，他定了個(gè)小目標(biāo)：“以后每年過年都回家看看”

不久前，浙江杭州一位外賣小哥凌晨冒雨送餐卻怎么也聯(lián)系不上顧客，導(dǎo)致訂單無法完成，心灰意冷的他發(fā)了一條短信：“謝謝你，讓我徹底告別這一行。”這條新聞讓陳繼業(yè)很有共鳴。

“類似的情況我遇到過很多次，這幾句話看得我鼻子有點(diǎn)酸。”陳繼業(yè)說，有次送餐，他比系統(tǒng)顯示的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間只晚了3分鐘，顧客怒了，無論怎么道歉都不管用，最終選擇了退單。陳繼業(yè)被罰了70多塊錢，相當(dāng)于一上午的單白送了。

有冷也有暖。一次他不小心把外賣掉到了地上，有菜湯灑出來，手機(jī)也摔裂了。他的第一反應(yīng)是檢查外賣，連手機(jī)都沒顧得上。忐忑的陳繼業(yè)連忙打電話給顧客道歉，并詢問是否需要重買一份。顧客卻反過來安慰他，“沒關(guān)系，反正也不是喝湯的菜。地方遠(yuǎn)，謝謝你能送過來，辛苦了。”陳繼業(yè)當(dāng)時(shí)感動(dòng)得說不出話來。

1989年出生的陳繼業(yè)即將步入而立之年，對(duì)于未來，陳繼業(yè)有自己的打算：想轉(zhuǎn)型“自己做老板”，“趁著年齡還不算太大，能承受得起失敗。畢竟一直送外賣也不是長久之計(jì)。”陳繼業(yè)在老家有12畝地，其中辣椒占了1/4。他想把自己家種的辣椒放到網(wǎng)上賣，踏出創(chuàng)業(yè)的第一步。

年齡越來越大，家庭在陳繼業(yè)心里的分量也越來越重，前不久姥爺?shù)娜ナ缹?duì)他影響很大。“父母上面沒有老人了，父母就變成了老人，需要更多的陪伴和關(guān)心。”陳繼業(yè)閑暇時(shí)喜歡看網(wǎng)絡(luò)直播，他想讓媽媽搭上這班順風(fēng)車，“不想讓她再干保潔了，太辛苦。她挺能說的，在家做個(gè)直播應(yīng)該不錯(cuò)。”

雖然家鄉(xiāng)距離北京只有3小時(shí)的車程，但陳繼業(yè)已經(jīng)連續(xù)3年沒有回家。父親一個(gè)人在家，陳繼業(yè)越來越不放心，“以前我3個(gè)月都不聯(lián)系他，現(xiàn)在隔三差五就要打個(gè)電話，怕他一個(gè)人太寂寞。”

2018年，陳繼業(yè)給自己定了個(gè)“小目標(biāo)”，以后每年過年都回家看看，“我爸最寶貝他種的辣椒，現(xiàn)在也不知道長啥樣了。” 陳繼業(yè)自語道。