投訴已經一周了，購物平臺、賣家、韻達快遞都表示“很無辜”

揚子晚報全媒體記者 陳郁

每年網購的最高潮“雙十一”即將到來之際，淮安消費者陳女士卻遭遇怪事，自己在某購物平臺上購買的一組電子設備卻變成了一包紅薯。消費評審團記者介入調查，分別與賣家、購物平臺客服，以及負責商品快遞的韻達公司聯系，但一周時間過去，當事各方都說自己無辜，而詳細的調查結果誰也沒拿出來。即將到來的雙十一，消費者網購如何保護自己的權益？

網購怪事

買電源卻收到紅薯 賣家不認賬

家里監控設備的電源突然壞了，10月11日，陳女士登上某網購平臺，在一家名為“夭貓百貨公司旗舥店”的店鋪下單付款，選購了一款網絡攝像機監控通用電源。

“因為急用，下單后就提醒商家要盡快發貨。”陳女士告訴揚子晚報消費評審團記者，店家當天也承諾盡快發。可是直到10月14日夜里，她才在物流記錄上看到發貨信息。

10月15日陳女士接到了來自韻達快遞包裹到貨的消息，可讓她沒想到的是，打開快遞包裝盒，里邊根本不是她所訂購的電源，而是一包紅薯。

“我立刻拍了照片發給店家討說法。”陳女士向記者出示了自己與商家交涉的網絡聊天記錄。

10月15日，陳女士將收到紅薯的視頻發給賣家，賣家的回答是“你好親”。因為對方沒有表態，10月16日，陳女士再次向賣家發問“這是我定的貨嗎？”對方遲遲未做回答，隨后陳女士要求對方“退錢”。此時賣家表示不認同紅薯是自己發的貨。

記者調查

明明買的是電子設備的電源，為何變成了一包紅薯？陳女士的消費權益能否得到賣家、快遞以及購物平臺的尊重而被有效維護？揚子晚報消費評審團記者展開調查。

這包紅薯究竟是誰發的？

網店賣家稱發紅薯超重得虧本

面對陳女士所反映的情況，店家表示，他們當時發出去的貨重量是0.15千克，而陳女士所收到的紅薯至少也得0.5千克以上；他們這個產品的進價是13元，除去運費之外利潤只有1.65元，如果貨物超重那得虧本了。因此賣家認為錯不在自己。

韻達快遞一周過去還在“調查核實”

紅薯會不會是快遞途中“調包”了？消費評審團記者與韻達快遞取得聯系。令人遺憾的是，記者先后接到了兩個韻達客服的電話之后，便再也沒有下文。昨天，記者收到了一條由韻達快遞發來的短信，稱公司還在調查核實。這距離記者反映問題已過去近一周時間。

網購平臺受理投訴一周仍沒回應

揚子晚報記者在上周將陳女士遭遇到的問題向網購平臺的售后工作人員進行了反映，對方表示將進行記錄并會與記者取得聯系。遺憾的是，截至記者發稿時，一周過去了，網購平臺方面也并沒有給出相關調查的反饋訊息，更沒有提出解決方案。

消費者反饋

客服如此處理問題令人失望

陳女士氣憤又失望，她說之所以選擇這家知名購物平臺，就是相信自己在購買商品時出問題后可以得到有效解決。現實情況卻讓她感覺維權真的好難，如今錢款已經被轉給了賣家。

“明明我已經投訴了，為何網站不介入暫停中止交易呢？”陳女士認為，這件事情的調查應該是網站客服的事情，憑她個人根本無法協調這么多環節，找出問題。“其實我也不是在乎損失的錢款，就是想通過媒體將我的遭遇告訴大家，給大家提個醒。”

有請大眾評審

網店管理方有責任調查事實真相

北京盈科(南京)律師事務所的主任律師曹義懷：

從陳女士的離奇遭遇來看，問題的出現可能發生在兩個環節。一是源頭環節出了問題。網店賣家在發貨的時候發的不是電子產品。二是物流環節出現差錯。在運輸過程中，運貨員進行了調包。

消費者在本起糾紛中是受害者，其與商家達成了買賣合同。從民事合同的角度來看，消費者去找商家、找銷售平臺的訴求是合理的。作為網店的管理方，購物平臺有責任在本起糾紛中厘清事實，保護消費者的合法權益。

南京市玄武區消協秘書長孫育浩：

在本起消費糾紛中，消費者舉證確實存在困難。作為網店和網購平臺，具有協助消費者維權的義務。特別是網購平臺應該及時快速地處理消費者的投訴，而不能放任和無視侵權行為的出現。

在運輸過程中是否存在問題，快遞公司也應該及時介入，從這一點來看，韻達快遞的反應速度也讓人著急。作為快遞的主管部門郵政部門也應該及時介入管理，調查快遞包裹在這個過程中有無被調包的可能性。

-友情提醒

“雙十一”防套路秘訣

針對即將到來的“雙十一”，孫育浩秘書長根據以往雙十一的消費投訴情況，提醒廣大消費者：

一是不要“湊熱鬧”。消費者還是要理性消費，沒必要非得湊人多的熱鬧。根據消協了解的情況，有的網店在“雙十一”之前有意調高價格，然而造成虛假低價的錯覺。

二是謹慎“找小店”。一些不法分子往往利用“雙十一”這個機會進行低價“欺詐”，先讓你買低價商品，然后玩消失。因此消費者在雙十一網購盡量選擇信譽好的大店消費。

三是要會“留證據”。最好采取與商家客服“一對一聊天”的方式進行文字確定，并且保存好聊天記錄，還要保留好消費憑證、發票等票據以備維權之用。

四是現場“查驗貨”。在收到貨物的時候，一定要當場打開，因為代收很容易給不良的商家鉆空子，查驗過產品后再簽字最保險。