杭州市“出租車服務質量提升百日整治行動”已經進行了數日。這次行動以營造安全、有序、便捷的出行秩序，規范出租車行業的運行秩序，提升市民出行的滿意度為目的，重點查處的是出租車拒載、強行拼車等10類嚴重違章行為。

杭州市的出租車行業，在十幾年前曾經是全國的標桿，從車況到服務質量，都堪稱業界翹楚。但隔了十來年，卻感覺像另一個時空。出租車行業，為什么現在成了城市服務行業中的拖后腿者？這個問題是從業人員和管理者都不容回避的話題。

表面上，出租車遭遇了網約車的猛烈沖擊，實際上，這是新技術革命背景下必然發生的事件。以信息技術為代表的新技術革命，將對所有傳統行業帶來根本性沖擊，出租車行業并不是唯一受到沖擊的。然而，出租車行業卻是反應最為遲鈍，適應最為緩慢的行業之一。不能適應變化，才導致了出租車行業面臨今日的困境。

網約車的出現，首先沖擊的就是特許運營制度。這是因為多年以來，杭州出租車的牌照數量，一直穩定在近萬這個數字，而十幾年來，杭州經濟社會發展到了什么程度？人口又增長了多少？市民個性化出行的需求遠遠大于供給，僅靠出租車遠遠無法滿足。所以網約車擊中了供給不足這個最大的痛點，使得市民出行更加方便。

第二個受到沖擊的就是服務質量。服務質量是廣義的，不僅僅包括司機與乘客的互動，也包括車況、等車時間等等。在舊有的模式下，出租車由于數量較少，市民打車變得很不方便，往往需要等待很長時間，而且要和別人爭搶，這其中的心理暗戰，堪稱打車界的“宮心計”。加上拒載、挑客、甩臉色等行為，使得出行體驗極差，缺乏出行尊嚴。

網約車通過大數據分析和云計算支持，使得派單更加合理科學，既可以讓司機快速接單做生意，也可以讓乘客等待時間變短。加上數量眾多、供大于求以及乘客可以對司機進行打分評點，使得司機不敢對乘客甩臉子，這就從根本上形成了對司機的制約。

目前來看，對出租車抱怨較多的主要是拒載、挑客、吃回扣等問題。其實這些問題都可以通過市場的方式得以解決。有必要把網約車的技術創新方式納入整體考慮，不必去強行細分網約車和出租車市場，有必要讓兩者在同一個市場上競爭，這樣做一是增加了供給，二是通過競爭提升了服務。同時，還有必要將大數據、云計算等引入個性化出行的管理平臺，對全城熱點進行實時監控派單，提高車輛的利用率。

我們堅決支持運管此次整治行動，希望運管部門能下定決心，不達目的絕不收兵。運管那么點人，就算每個路口都派上人，也無法管住整個市場。運動式整治在短期內是有效的，但過了整治期之后呢？所以，必須建立起提升服務質量的長效機制，徹底改變市民個性化出行市場的供給水平、技術條件以及監管機制，才能真正把個性化出行變成老百姓有尊嚴的出行。

必須建立起提升服務質量的長效機制，徹底改變市民個性化出行市場的供給水平、技術條件以及監管機制，才能真正把個性化出行變成老百姓有尊嚴的出行。