原標題：上海12345市民服務熱線4年受理訴求789萬個

      1400多個“全天候”運轉的日子里，受理市民訴求事項789萬多個。其中，咨詢類事項364萬多個，占比46.1%；求助類事項151萬多個，占比19.1%；投訴舉報類事項193萬多個，占比24.5%；意見建議類事項17萬個，占比2.2%；其他類事項64萬個，占比8.1%……

　　今天，在開通試運行四周年的日子里，剛與“新民鄰聲”社區全媒體簽訂戰略合作協議，并肩“與民分憂，為民解難”的12345市民服務熱線，拿出了一連串最給力的“民聲數據”。

　　違建安保市民不滿意

　　今年1至9月，12345市民服務熱線共受理市民訴求事項2204740個，居前三位的分別是交通管理（占比15.08%）、物業服務管理（占比5.80%）和違法建筑（占比3.39%）。

　　面對市民呼聲，哪些辦理效果沒讓群眾“感受得到”呢？滿意度測評中，市民不滿意率較高的事項主要有：違法建筑，不滿意率49.22%；物業安保，不滿意率43.59%；無證設攤，不滿意率41.59%；糾紛協調，不滿意率40.62%；機關事務工作，不滿意率35.5%。

　　而因相關部門辦理過程拖沓、未依法妥善處置，而讓市民反復投訴的又有哪些事項呢？熱線數據分析顯示，重復投訴率較高的主要有：違法建筑，重復率22.06%；房屋結構破壞，重復率19.06%；無證設攤，重復率18.77%。

　　回訪督辦要啃硬骨頭

　　為落實“1、5、15”的辦理時限和“指定誰，誰辦理”的要求，4年來，12345抽樣回訪市民訴求334582個，綜合滿意率達91.85%。

　　同時，為著力推進跨部門、跨區域“老大難”問題解決，12345市民服務熱線聯合市監查局、市政府督查室建立“三位一體”的督辦工作機制。僅2015年12月至2016年9月底，督辦組共督辦事項6438件，其中發放書面督辦6172件，現場督辦210件，電話督辦56件。

　　4年來，12345市民服務熱線有序整合歸并資源，全市政府服務熱線從2012年的234條，減少至目前的62條，有效提升了辦事效率。

　　今天，微信公眾號“上海‘12345’市民服務熱線”正式推出，將與“新民鄰聲”手機客戶端緊密合作，為您服務。

　　本報記者 徐馳 錢俊毅