插畫：李瑞寧

善于運用網絡了解民意、開展工作，是新形勢下領導干部做好工作的基本功。面對互聯網日新月異的新技術和網民的多元聲音、多樣訴求，能否適應新媒體、了解新媒體、用好新媒體，從一個側面反映了領導干部的執政能力和水平。

今年4月，習近平總書記在網絡安全和信息化工作座談會上指出，各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線，經常上網看看，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網民關切、解疑釋惑。這對各級領導干部用好新媒體提出了新要求，指明了新方向。

在新媒體上，領導干部如何掌握和群眾“面對面”的藝術，更好地傾聽民意、貼近民眾；如何打掉“僵尸號”、杜絕“洗地文”、避免“神回復”，更好地適應網絡輿論生態；如何把握好“時度效”，不斷改進輿情處置方法？人民日報新媒體版今起推出“領導干部提升新媒體素養”系列報道，盤點梳理領導干部同新媒體打交道的心態認知、實踐誤區和應對策略，把脈問診、對癥求策。

——編 者

互聯網時代，新媒體素養已成為領導干部的“必修課”。積極貫徹落實習近平總書記“學會通過網絡走群眾路線”的要求，越來越多的官員面向網絡傾聽民意，通過網絡表達聲音，利用網絡與廣大群眾積極互動。

然而，面對龐雜喧囂的互聯網世界，也有一些政府官員出現了“水土不服”和“本領恐慌”，對新媒體抱有裝聾作啞的“鴕鳥”心態、隔岸觀火的“路人”心態、妄自尊大的“家長”心態。“三種心態”的存在，成為領導干部接觸網絡的“絆腳石”，亟待改善調整。

“鴕鳥”心態

網絡恐懼 裝聾作啞成通病

新媒體問政的輿論場中，公職人員的一言一行都被放大、聚焦，不愿面對網絡、無視輿論生態變化的“鴕鳥”心態，成為一些官員“觸網”的通病。

《人民論壇》曾做過的一項調查顯示，高達七成的受調查者認為，當代中國官員患有“網絡恐懼”。而在“當下官員最怕什么”的調查中，“被媒體、網絡關注”以超過半數的得票高居第二位。武漢科技大學教授、湖北省行政管理學會會長顧杰認為，一些黨政干部仍然缺乏互聯網思維，視網絡輿情為洪水猛獸，唯恐禍從口出、避之不及，卻不去積極調整思路，充實知識，提高能力，形成“老辦法不靈、蠻辦法不行、新辦法還不會”的本領恐慌。

被稱為中國警察個人微博第一人“段郎說事”的博主、江西省九江市公安局紀委副書記段興焱認為，在網絡如此發達的今天，領導干部還患有“網絡恐懼”癥，有兩個主要原因。一是自己手腳本來“不干凈”，生怕觸網即被曝光，烏紗帽不保；二是不善或不屑與網民交流，以免一言不當，影響前途。“如果我們的領導干部缺乏一種健康、積極的心態面對網絡輿論，那么通過網絡走好群眾路線就無法落地”。

對輿論焦點視而不見，該發聲時裝聾作啞，歸根結底，還是官員內心“糾結”太多。清華大學新聞與傳播學院教授沈陽認為，有的官員害怕在網上發言，什么信息都不敢公開，相關機制要鼓勵和保護官員在正常口徑下公開一切可以公開的內容。

公安部刑事偵查局副巡視員陳士渠表示，有人認為官員觸網發聲是“出風頭”，即使是為了工作，也會被認為“動機有問題”。但通過網絡幫助老百姓解決了問題，達成了正向效果，非議自然煙消云散。

“路人”心態

隨意輕率 任性發布被拍磚

新媒體時代，人人都能拿起“麥克風”發聲，公職人員開實名微博已不再新鮮。根據新浪微博提供的數據，目前政府公職人員微博占比約為3%。一些官員雖然趕時髦開設了微博公號，但之后的表現卻儼然一副“路人”姿態，鮮有發聲，甚至銷聲匿跡。

微博上的“官員僵尸號”不在少數。新浪微博相關負責人介紹，約有近三成官員微博很不活躍。某些官員盡管“觸網”頻次不低，但一上微博就轉載文章，有的推薦各類健康養生信息，有的轉發“心靈雞湯”，還有的“曬”出好山好水風景圖片，不察民情，不問民意，與工作幾乎毫不相干。

段興焱認為：“一個領導干部在網上，首先是公職人員，其次才是網民。”然而，不少官員對此認識不夠，將新媒體當消遣，視之為個人情緒的宣泄地。東部某市公安局副局長曾在自己的微信朋友圈發布一篇評議國家有關大政方針的文章，其雷人觀點被“圈”里人廣泛轉發，造成惡劣影響。正常工作途徑不反映，網絡上“評頭論足”，這樣的“雙面”官員也不少。

還有個別官員根本不了解新媒體特性，誤將微博平臺當作私密聊天的即時通訊工具，在微博上大肆調情，遭網友截圖并發送到國內知名論壇上。該官員后被停職檢查，“搬起石頭砸自己的腳”。

據一位微博官員大V表示，他個人早期開微博時受到不少非議，被同行質疑“出風頭”“搞政績”。不少官員如今還保持這種“路人”姿態，認識不到網絡問政的重要性，自己不實踐，還對敢于網絡發聲的同事指指點點，挫傷了部分官員觸網的積極性。

“家長”心態

高高在上 官腔回復不親民

“已閱”“請讀三遍”……近來，各式各樣的官員“牛回復”頻現網絡，流露出部分官員對公眾的傲慢和冷漠，折射出權力背后的官本位意識。人民網輿情監測室副秘書長陳曉冉認為，根深蒂固的官本位思想、盛氣凌人的話語慣性、貫而有之的“家長”心態，阻礙了官員新媒體素養的提升。

幾年前，廣東一網民曾給當地公安局政務微博留言，詢問晚間高速公路實時路況，一公務人員竟然答復：“我又沒有預知能力，我怎么會知道今晚的情況？”一句反問，反映出權力對權利的漠視。

今年3月，福建某地政務服務平臺的一條“神回復”傳遍網絡。面對網民提問，一公職人員回應：“請把我局第一次回復內容讀三遍，若還不理解，最好屈尊到戶籍窗口咨詢為宜。”網友評價此回復“很傲慢”。

一些領導干部陶醉于傳統封閉的政務環境，習慣于“灌輸式”信息發布，與網民溝通時常常不自覺地流露出訓誡口氣，一句話便疏遠了與老百姓的關系。在回答網友咨詢時，有的政務微博甚至直接答復“已閱”。這些官腔十足的話語方式，實際是把日常居高臨下的權力思維搬到了網上，不但缺少親和力，更令公眾生厭。

“新媒體是一把雙刃劍，令人愛恨交加。領導干部既離不開新媒體，時常需要它；也因其不好駕馭，而不時讓自己‘出丑’，下不了臺。”顧杰認為，面對新媒體，到底哪些話不該說，哪些話該說，又如何說，領導干部需要擺正心態，積極主動克服網絡“水土不服”，不斷提升與新媒體打交道的能力。