政府窗口也應(yīng)推行預(yù)約服務(wù)，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”新模式搭建集政務(wù)公開(kāi)、便民服務(wù)、投訴處理等功能于一體的網(wǎng)上辦事平臺(tái)

這段時(shí)間，電影《瘋狂動(dòng)物城》令許多人著迷，里面的角色設(shè)定十分有趣，尤其是“政府工作人員”樹(shù)懶先生那動(dòng)作超慢、腦回路超殘的表現(xiàn)，不僅引得孩子們開(kāi)懷大笑，也擊中了成人世界的痛點(diǎn)，讓大家笑得無(wú)奈又痛快——看吧，政府部門(mén)辦事效率低，這是全球通病！

可一位在政府某部門(mén)服務(wù)大廳窗口工作的朋友觀影后卻大倒苦水：每天從早9點(diǎn)工作到下午6點(diǎn)，中間只有一個(gè)半小時(shí)吃飯休息，“腰發(fā)酸、嗓子發(fā)干，人多時(shí)上廁所都著急忙慌的；好些人自己資料沒(méi)備齊，排到號(hào)了辦不成就亂發(fā)脾氣，我們?nèi)菀讍幔勘婚_(kāi)涮成‘樹(shù)懶’，冤不冤？”

她的抱怨，不無(wú)道理。人多，是咱的基本國(guó)情。眼下從上戶(hù)口、辦護(hù)照到車(chē)輛年檢，辦事窗口前長(zhǎng)隊(duì)蜿蜒是常態(tài)。人們覺(jué)得，窗里面的人按時(shí)開(kāi)工、到點(diǎn)下班，多辦幾件少辦幾件不影響績(jī)效，存在“偷懶”的動(dòng)機(jī)和條件；可對(duì)窗外的人來(lái)說(shuō)就不同了，大多數(shù)人都是從單位請(qǐng)假或者耽誤手邊的賺錢(qián)活計(jì)，擠出時(shí)間來(lái)排隊(duì)。所以，暫且不論實(shí)際辦事效率到底高不高，僅從心理體驗(yàn)而言，窗里窗外永遠(yuǎn)處于“對(duì)立”姿態(tài)，以至于有時(shí)辦事員翻資料多了幾個(gè)小動(dòng)作，或是停下來(lái)喝口水、問(wèn)他人幾個(gè)問(wèn)題，在等候者眼里，都會(huì)被焦急情緒放大為“樹(shù)懶先生”那令人無(wú)法忍受的奇葩言行。

如何讓這些等待變得更輕松呢？不妨借鑒當(dāng)前醫(yī)院“全面推行預(yù)約就診”的做法，加大政府各部門(mén)辦事環(huán)節(jié)預(yù)約的力度。

去年6月18日起，北京市醫(yī)管局先在北京兒童醫(yī)院“試水”非急診全面預(yù)約。患者除了急診病癥外，其余均需通過(guò)手機(jī)APP、微信、電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場(chǎng)自助機(jī)預(yù)約等方式進(jìn)行預(yù)約就診。試點(diǎn)以來(lái)，患者再不用起早貪黑排隊(duì)，跟號(hào)販子斗智斗勇；醫(yī)院門(mén)診疑難雜癥患者增加，常見(jiàn)病、多發(fā)病患者減少，分流到二、三級(jí)綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社區(qū)醫(yī)院。“預(yù)約”試點(diǎn)效果之好超出各方預(yù)期，所以北京市22家市屬大醫(yī)院將在今年年底前，全部取消現(xiàn)場(chǎng)放號(hào)。

如果政府部門(mén)的辦事窗口也采取預(yù)約式服務(wù)會(huì)怎樣呢？可以想見(jiàn)：常規(guī)件不排隊(duì)，到點(diǎn)就能辦；加急件沒(méi)耽誤，上門(mén)有人管。多好！

當(dāng)然，開(kāi)展預(yù)約服務(wù)并不簡(jiǎn)單，背后是政府部門(mén)進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)、積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息化手段優(yōu)化服務(wù)的一盤(pán)大棋，需要各部門(mén)建設(shè)好移動(dòng)互聯(lián)終端，使預(yù)約環(huán)節(jié)簡(jiǎn)單方便；各部門(mén)之間要加大數(shù)據(jù)共享和聯(lián)審會(huì)批力度，根據(jù)預(yù)約信息盡可能地在后臺(tái)完成相關(guān)事項(xiàng)審核，減少面審程序，節(jié)省時(shí)間；各部門(mén)還應(yīng)利用大數(shù)據(jù)，掌握每月、每周、每天辦事人流的峰谷，合理安排人手，包括提供早晚、節(jié)假日服務(wù)，跟公眾的工作時(shí)間形成“錯(cuò)時(shí)”“錯(cuò)峰”，使大家少耽誤工時(shí)……總之，要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”新模式搭建集政務(wù)公開(kāi)、便民服務(wù)、投訴處理等功能于一體的網(wǎng)上辦事平臺(tái)，讓政務(wù)工作更高效，讓群眾更滿意。

對(duì)身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的社會(huì)大眾來(lái)說(shuō)，也要學(xué)會(huì)適應(yīng)“預(yù)約”這一辦事方式。對(duì)不會(huì)用各類(lèi)終端預(yù)約服務(wù)者，相關(guān)部門(mén)在辦事大廳要安排專(zhuān)人提供幫助，一回生、二回熟。

讓“預(yù)約”成為習(xí)慣，不僅節(jié)約辦事雙方的時(shí)間，提高辦事效率，廣而察之，這也是一種積極的社會(huì)秩序建設(shè)——凡事預(yù)約，是對(duì)各方時(shí)間上的尊重；有約必赴，則成為個(gè)人誠(chéng)信度的標(biāo)尺之一。此外，“預(yù)約”也是對(duì)平和友善的社會(huì)心理的塑造。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)表明：過(guò)程前、過(guò)程后的等待時(shí)間比過(guò)程中的等待時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)；不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)；熟悉的等待比不熟悉的等待時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)……未來(lái)，即使拿到“預(yù)約號(hào)”后仍免不了需要等一會(huì)兒，但對(duì)窗口外的人來(lái)說(shuō)，已經(jīng)處在“過(guò)程中”并且在辦理“確定”的事項(xiàng)，等起來(lái)也就不再那么火急火燎的了。