新華社北京３月１１日電（記者譚謨曉、高敬）中國消費者協會１１日發布的《２０１６年春運鐵路客運服務體驗式調查報告》顯示，２０１６年春運鐵路客運消費者總體滿意度得分為７５．９（滿分為１００分）。這是中國消費者協會第一次發布關于春運體驗調查的報告。

在體驗式調查中，中國消費者協會共組織了１３８位體驗員對覆蓋３１個省份的１４２條線路進行了體驗。在問卷調查中，訪問了北京、天津、武漢、哈爾濱等１０個城市火車站的１０９５個出站旅客。

調查結果顯示，２０１６年鐵路春運在乘車舒適性、進出站秩序性、志愿服務方便性等方面均有改善，但在規范管理、軟硬件服務、消費購物等方面仍存在不足。１４２條線路中，有１１８條線路發現了不同程度的問題，比例高達８３．１％。

哪些問題成為消費者“吐槽”的焦點呢？在規范管理方面，發現“黃牛”倒票、拉客、宰客、禁煙區吸煙等違法違規行為，以及行李架行李危險堆置等安全隱患；在軟硬件服務上，發現售票廳服務窗口開放不及時、自助取票設備故障頻發、候車室垃圾成堆、洗手間被物品占用，以及未設立綠色通道、乘客求助遭冷遇等問題；在消費購物上，發現非正規渠道“小紅帽”、車站售賣“三無產品”、動車高鐵購買不到２元礦泉水、１５元盒飯“藏著賣”、餐車“變相”賣座等問題。

此外，體驗中出現了一些因實名制車票途中遺失，鐵路人員要求補票的爭議。

中國消費者協會建議，鐵路監管部門要會商相關執法部門聯合治理違法違規行為，規范車站內外樓堂館所等場域秩序，做好安全保障、衛生保潔、餐食供應、便民服務等工作，盡快解決因中途丟失實名制車票而強制補票等問題。（完）