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　　聽到群眾意見并不難，但如何讓意見管用？湖南吉首實行群眾意見掛號督辦制破題。在督辦系統上，群眾意見處理進度分門別類，遇到難題由市委牽頭統籌，評價終端掌握在群眾手中，將以往部門間的“踢皮球”扭轉為“分皮球”“接皮球”，讓群眾的意見變響、倒逼作風轉換。

　　今年初，湖南吉首市河溪鎮河溪社區居民高寶元向鎮政府反映，社區沒有群眾文化娛樂場所，1月下旬，一個由搬遷后的農貿市場改造而成的“河溪文化廣場”開門納客；1月7日，寨陽鄉坪朗村村民羅家祥抱著“試試看”的態度向鄉政府投訴，因蓄水池容量有限以及部分水管損壞，村民存在飲水困難，1月12日，鄉政府就將水管和配件送進了村……

　　自2013年12月9日正式上線運行，至2月7日16時，吉首市群眾意見掛號督辦系統共收到群眾意見262條，其中，辦結銷號120條，辦結待審核94條，辦理中24條，受理中24條。

　　“現實中，聽到群眾意見并不難，難的是讓群眾意見落地有聲。”吉首市委書記秦國文介紹說，該市于2013年9月出臺《關于建立群眾意見督辦工作制度的決定》，12月創建網絡軟件平臺，“掛號”督辦群眾意見，并由群眾監督和評價辦理過程及效果。

　　群眾有意見像看病一樣網上掛號，難題大事由市委牽頭會商處理

　　日前，在吉首市委大樓一間辦公室里，市委督查室干部婁長云像往常一樣，打開了“群眾意見掛號督辦系統”。一組數據跳了出來：今日掛號18件，已辦理4件，待辦2件，未受理12件。

　　他再打開“督查交辦”網頁，選擇其中一條，頁面顯示，河溪鎮阿娜村村民高紀好反映的通組公路硬化問題，市公路局、交通局、扶貧辦、移民局都認為不屬于本單位承辦事項，點擊了“拒絕受理”選項并說明了原因。

　　看罷網頁，婁長云拿起辦公電話，按網頁上顯示的高紀好電話號碼，撥了過去。

　　“高紀好你好！我是群眾意見掛號督辦系統的工作人員。前幾天，你通過系統反映了本組修路問題，不知道這幾天有沒有什么單位給你打過電話？”

　　“交通局打過。”

　　“還有其他單位打過嗎？”

　　“沒有了。”

　　“好的。請你再耐心等待點時間，相關單位都應當會和你溝通的。”

　　接著，婁長云依次給公路局、扶貧辦、移民局打電話，告知他們“拒絕受理之前必須和提意見的群眾進行溝通”。

　　“你們現在就給高紀好聯系，說明原因。同時，兩日內把文字材料交到市委督查室，單位一把手要簽字蓋章。”年輕的婁長云，此刻表情嚴肅，語氣中透出幾分威嚴來。

　　婁長云告訴記者，對網絡系統不能自動處理的個別疑難問題，相關單位把文字材料交來后，市委督查室將進行會商，如果仍不能定奪，將交由市委副書記牽頭的聯席會議研究，最后形成處理意見。

　　秦國文說：“我們的群眾意見督辦制，就是要壓縮政策彈性，增強制度剛性；讓群眾的聲音變強，把群眾的意見唱響。”

　　每個辦理環節都有據可查，群眾測評超過1/3不滿意不予結案

　　在婁長云打開的群眾意見掛號督辦系統中，記者注意到，多數單位的辦理狀態顯示為綠色，但也有少數單位后面附有紅色或黃色的圖標。

　　“綠色代表正常，黃色代表‘過期未受理’，紅色代表‘過期未辦結’。”婁長云解釋說，“制度要求，群眾掛號后一個工作日內相關單位應受理該事項，超時則為黃色提示；對各受理事項的承諾辦結時限精確到分，一旦逾期則紅色警示。”

　　“對調度不到位的，我手中還有‘殺手锏’，即升級督辦，通過簽發‘三色督辦件’（藍色交辦件、黃色提示件、紅色警示件）等督查手段，推動落實。”婁長云說。

　　承辦單位辦理結果經群眾驗收滿意的，視為辦結，可銷號退出；群眾測評票數超過1/3為不滿意的，該項意見辦理結果終審定為不合格，不予結案。辦理結果由網絡平臺自動記錄，并納入個人和單位考核。

　　“群眾意見督辦制，就像病人在醫院掛號就診一樣，每個環節都記錄在案，有據可查。”秦國文說。

　　督辦制讓官員感覺“喘不過氣”，部門間“踢皮球”變為“分皮球”

　　1月26日上午，在吉首市群眾意見掛號督辦系統宣傳活動現場，記者看到很多百姓在宣傳展板前駐足觀看，有少數坐了下來，向工作人員咨詢情況，但大多數工作人員對面的座椅上仍是空的。

　　“百姓為什么不提意見？是因為過去他們的意見沒人重視。”秦國文坦言，“別說老百姓，就是有些干部，也認為這就是走形式，沒用。”

　　制度的長效性如何形成？“取決于持之以恒，形成強大洪流，倒逼作風，糾正‘四風’！”秦國文說。

　　“說實話，這回群眾意見掛號督辦制還真有點讓我們喘不過氣來，網絡軟件太厲害，稍有怠慢就會被提醒或警示。”市國土局局長王孝強有感而發。

　　“從目前看來，掛號的大都是政策性咨詢，真正情況復雜、難以解決的并不多。”市委辦副主任文亮說，“這其中有干部群眾需要一段時間來熟悉的原因，但由此也反映了另一個問題，這些并不難解決的問題，為什么之前沒有得到很好解決？”文亮認為，“掛號”的實施，將之前部門間的“踢皮球”變成了“分皮球”“接皮球”，且一切都在系統內實行。

　　干部幫助掛號的意見，在反饋評價時，會不會作假？“評價終端掌握在群眾手上，且督查室經常抽查滿意率，若發現作假，將被重罰。”文亮如是說。

　　所有問題看起來都已考慮周全，婁長云惟一擔心的是，將來使用掛號督辦系統登記的群眾意見越來越多，人手不足怎么辦，這也是他時常向領導念叨的事情；而進一步優化軟件，提高辦事效率，已被市領導納入議事日程。